賃貸管理会社のためのカビクレーム対応｜入居者から「部屋がカビだらけ」と連絡が来たときの手順

「部屋がカビだらけなんですけど、どうしてくれるんですか」。10月に入ると、賃貸管理会社の電話やメールにこうした相談が届き始めます。秋の長雨や台風のあとで湿気がこもりやすく、衣替えで押入れやクローゼットを開けるこの時期は、夏から秋にかけて増えていたカビが一気に目につくようになるからです。この記事では、MIST工法^®の開発元である当社（カビバスターズ本部）が、全国の管理会社さまからご相談を受けてきた経験をもとに、入居者からカビのクレームが来たときの受付・写真の依頼・現地確認・原因の切り分け・オーナーへの報告・除カビと防カビまでの実務の手順を、管理会社の立場から整理します。

結論｜カビのクレームは「その日の記録」と「順番」で、こじれずに解決できる

入居者からのカビのクレームがこじれる原因の多くは、カビそのものより最初の対応の順番にあります。電話口で「住まい方の問題ですね」と言ってしまう、写真や記録を残さないまま清掃業者を手配する、原因がわからないままクロスだけ張り替える。こうした対応は、入居者の不信感と再発の両方を招きがちです。

基本の順番は、聞く → 写真を依頼する → 現地で確かめる → 建物側か住まい方かを切り分ける → 事実と見立てをオーナーに報告する → 水の原因を止める → 除カビ → 防カビ処理 → 入居者に再発を減らす暮らし方を案内するです。費用をだれが負担するかは、この流れの中で集めた事実と、契約の内容をもとに判断します。

10月上旬は、冬の結露シーズンを前に準備を進めておける時期です。今のうちに受付の型と建物側の点検をそろえておくと、これから冬に向けて相談が増え、1月から2月にかけて重なったときにも落ち着いて対応できます。年度末の繁忙期の前に、空室の除カビ・防カビの段取りも考えておきましょう。

賃貸 カビ クレーム 管理会社｜冬前に相談が増える理由と、こじれやすいポイント

賃貸住宅でカビの相談が冬に増えるのは、室内と外気の温度差が大きくなり、窓や外壁側の壁、押入れの奥などで結露が起きやすくなるためです。暖房や加湿、部屋干しの湿気がこもると、北側の部屋や外壁に面した収納でカビが目立ちやすくなります。

一方で、相談のきっかけは結露だけではありません。上階からの漏水、配管のにじみ、換気扇の故障、給気口の不具合など、建物や設備の側に原因がある場合もあります。入居者は「建物が悪い」、オーナーは「住まい方が悪い」と考えやすいことが、カビのクレームがこじれる大きな理由です。管理会社は、その間で事実を集める役です。

オーナー向けの冬の準備は冬に増える入居者からの「結露・カビ」相談、貸主・借主の責任の考え方は賃貸住宅のカビ｜貸主・借主の責任はどこで分かれるかで紹介しています。この記事では、相談を受けた管理会社の担当者が、実際に何をどの順番でするかに絞って解説します。

入居者 カビ 対応｜最初の電話で聞くこと・伝えること

最初の電話やメールで大切なのは、原因も費用負担もその場で決めないことです。受付では事実を聞き取り、次の段取りを約束するところまでにします。聞き取りの項目をシートにしておくと、担当者によって聞き漏れが出にくくなります。

聞き取りの最後には、当面の注意を短く伝えます。カビを強くこすらない、塩素系と酸性の洗剤を混ぜない、換気は止めずに続ける、濡れている場所は乾いた布で拭く、の4点で十分です。体調を気にされている場合は、住まいの確認とは別に医療機関への相談をすすめ、管理会社として健康への影響を判断するような言い方は避けます。

写真の依頼と現地確認｜賃貸 カビ 対応で記録を残すコツ

国土交通省の参考資料では、退去時のトラブルを防ぐために、入居時に物件の状態を確認して確認リストを作成・保管し、入居前からあったキズなどの客観的な証拠として写真を撮っておくことが重要だとされています。カビの相談でも同じで、いつ・どこに・どのくらい出ていたかを写真と記録で残しておくことが、あとの話し合いの土台になります。

現地確認では、相談のあった部屋だけでなく、隣の部屋や上下階、同じ向きの住戸にも同じサインがないかを意識すると、建物側の原因を見落としにくくなります。退去立会いの時期に見つかったカビの扱いは、入居者向けの退去前にカビを見つけたらもあわせて参考にしてください。

原因の切り分け｜建物側か、住まい方か、両方か

カビの原因は、大きく建物側（漏水、雨水の入り込み、断熱の弱い部分、換気設備の不具合）と、住まい方（換気不足、加湿や部屋干し、家具の配置）に分けて考えます。実際には両方が重なっていることも少なくありません。

たとえば、天井や壁の上部にシミの輪郭をともなって出ている場合は漏水を、家具の裏や外壁側の壁の下のほうに点状の黒カビが面で広がっている場合は結露を、まず疑います。同じ向き・同じ位置の複数の住戸で出ている場合は、建物側の要因を強く疑う材料になります。

サインだけで判断がつかないときは、専門業者の現地調査で水の出どころを確かめ、必要に応じてカビ菌検査を組み合わせます。落下菌検査は空気中から落ちてくるカビを培地で受けるもので採取を30〜60分程度で行え、同定検査は寒天スタンプで採取して培養し、カビの種類を確定します。施工前後の記録として報告書に添えられるのも利点です。検査の使い分けはカビ菌検査という選択肢で詳しく紹介しています。

換気設備については、国土交通省によると、建築基準法のシックハウス対策として、住宅には原則として換気回数0.5回／h以上の機械換気設備（いわゆる24時間換気システムなど）の設置が必要とされています（2003年7月1日施行）。現地確認で給気口が閉じられていたり、換気扇が止まっていたりした場合は、設備の故障か、使い方の問題かを分けて確認しましょう。

賃貸 カビ 誰の責任？｜費用負担は契約・原因・経過年数で分かれる

入居者からもオーナーからも、必ず聞かれるのが「だれが費用を負担するのか」です。ここは管理会社や施工業者が断定してよい部分ではありません。判断の材料として押さえておきたいのが、国土交通省「原状回復をめぐるトラブルとガイドライン（再改訂版）」と、国土交通省住宅局が令和5年3月にまとめた同ガイドラインの参考資料です。

参考資料では、令和2年4月1日施行の改正民法で、通常損耗や経年変化について賃借人が原状回復義務を負わないことが明記されたと説明されています。そのうえで、賃借人が原状回復義務を負うのは故意・過失、善管注意義務違反などによる損耗に限られ、その例の一つとして「結露を放置したために拡大したカビやシミ」が挙げられています。

一方で、同じ資料には結露は建物の構造上の問題であることが多いとも書かれています。結露が出ているのに貸主に知らせず、拭き取るなどの手入れを怠って壁などを傷めた場合に、通常の使用による損耗を超えると判断される場合が多い、という整理です。また、賃借人には修繕が必要になったときに管理会社などへ知らせる義務（民法615条）があるとされています。

ここで紹介しているのは、国土交通省の資料に示された一般的な考え方です。実際の負担は、契約の内容や個別の事情によって変わります。判断に迷う場合は、契約書を確認のうえ、弁護士や自治体・業界団体の相談窓口など専門家にご相談ください。

管理会社としてできるのは、判断に必要な事実をそろえておくことです。受付記録、写真、現地確認の結果、カビ菌検査や施工業者の報告書がそろっていれば、オーナーと入居者の話し合いも、写真などの根拠を示しながら進めやすくなります。

オーナーへの報告と、管理会社 カビ 業者の選び方

オーナーへの報告では、事実・見立て・対応案・概算を分けて書くのがポイントです。結論を先に書くと、オーナーの判断を誤らせることがあります。

カビ取りの業者を選ぶときは、原因を調べたうえで施工範囲を決めてくれるか、施工前後の写真や報告書を出してくれるか、素材に合わせた除カビと防カビ処理まで対応できるかを確かめておくと、オーナーへの説明がしやすくなります。見積書の見方はカビ取りの見積書、どこを見ればいい？でまとめています。

MIST工法^®は、素材を削ったりこすったりせずにカビを取り除く工法です。霧状の専用剤を、カビの状態や素材に合わせてその都度調整し、素材の奥に入り込んだカビまで分解・洗浄します。使用する専用剤は、一般的なカビ処理剤に多い酸性の液ではなくアルカリ性の液です。除カビのあとには防カビ処理を行い、カビが増えにくい状態に整えます。施工は、研修と試験に合格した施工者が担当します。

浴室の一部やエアコン内部など小さな範囲のカビは、ハウスクリーニングやエアコン専門業者が向いている場合があります。当社は床下・部屋全体・建物規模のカビ取りと防カビを専門にしています。

複数戸・棟単位でカビが出たとき｜計画的な調査と除カビ

同じマンションやアパートで、複数の住戸からカビの相談が続くことがあります。この場合、1部屋ずつ場当たりで対応するより、棟全体を1つの案件として考えたほうが、原因にたどり着きやすくなります。

1. 一覧をつくる：相談のあった住戸の階・向き・位置・部屋・時期・症状を表にし、共通点を探します。
2. 建物側を疑う：同じ向き・同じ位置の住戸に集中していれば、外壁側の断熱の弱い部分や換気設備、共用部の配管などを疑います。
3. 調査の範囲を決める：相談のあった住戸に加え、空室や同じ条件の住戸をサンプルとして調べ、必要に応じてカビ菌検査で比較します。
4. 修理と除カビを分けて計画する：漏水や設備の修理は専門業者に、除カビと防カビ処理は空室・退去のタイミングも使ってまとめて行います。
5. 入居者への案内をそろえる：換気や暖房の使い方の案内文を棟全体で共通にし、入居者によって説明が変わらないようにします。

共用部のカビについてはマンション共用部のカビ、住戸内の結露についてはマンション住戸の結露とカビもあわせてご覧ください。空室の除カビのあとにクロスの張り替えや下地の補修が必要な場合、関東・関西・東海では、グループ代理店のカビ取リフォームが、MIST工法®での除カビから内装の修繕まで一貫して対応しています。そのほかの地域も、全国のカビバスターズグループ拠点と連携して本部が承ります。

防カビ提案と入居者への案内｜再発のクレームを減らすために

除カビが終わっても、同じ条件がそろえばカビは再び出ることがあります。再発のクレームを減らすには、建物側の対策と入居者への案内を組み合わせることが大切です。

入居者への案内は、入居時の書類や冬前の掲示・メールで、責める調子ではなく「一緒にできる対策」として伝えるのがおすすめです。国土交通省の参考資料でも、カビの発生を防ぐために定期的な換気や清掃を入居者にお願いしている管理業者もいるという実務の例が紹介されています。寒い時期の換気の工夫は寒い日の換気はどうする？が、入居者向けの案内文づくりの参考になります。

よくあるご質問

Q. 入居者から「カビだらけ」と電話が来ました。最初に何をすればいいですか？

A. まずは原因や費用負担には触れず、場所・広さ・気づいた時期・結露や水漏れの有無・換気や暖房の使い方を聞き取り、写真を送ってもらうよう依頼します。あわせて、カビをこすらない、塩素系と酸性の洗剤を混ぜない、換気は続けるといった当面の注意をお伝えし、次の連絡予定を約束しておくと、入居者も安心します。

Q. 賃貸のカビは、貸主と借主のどちらが負担するものですか？

A. 一概には決まりません。契約書や特約の内容、カビの原因（漏水や建物の構造によるものか、結露を放置したことなどによるものか）、経過年数などによって判断が分かれます。国土交通省の参考資料では、結露は建物の構造上の問題であることが多い一方、結露が出ているのに貸主へ知らせず、拭き取りなどの手入れを怠って広げた場合は、通常の使用による損耗を超えると判断される場合が多いとされています。個別の判断は、契約内容を確認のうえ、必要に応じて専門家にご相談ください。

Q. 入居者の住まい方が原因のように見えます。どう伝えればいいですか？

A. 「あなたのせい」と受け取られる言い方は避け、現地で確認した事実（どこに、どのくらい、どんな条件で出ているか）と、建物側の確認結果をあわせてお伝えするのがおすすめです。そのうえで、換気・家具の配置・部屋干しや加湿の工夫を「一緒にできる対策」として案内します。

Q. 同じマンションの複数の部屋でカビの相談が出ています。どう進めればいいですか？

A. 部屋ごとに対応するより、同じ向き・同じ位置・同じ階など共通点を一覧にして、建物側の原因（断熱の弱い部分、換気設備、漏水）を棟単位で疑うのが近道です。空室や退去のタイミングも使って、まとめて調査・除カビ・防カビを計画するのがおすすめです。

Q. カビ取りの業者に依頼するとき、管理会社として何を用意すればいいですか？

A. 受付時のヒアリング内容、入居者から届いた写真、物件の図面や築年数、過去の修繕・漏水の履歴、入居時の物件状況の記録があると、原因の見当がつけやすくなります。入居中か空室か、立会いや鍵の扱いもお伝えください。

Q. 入居中の部屋でも、MIST工法®で除カビできますか？

A. 現場の状況によりますが、入居中の住戸でのご相談もお受けしています。家具の移動や養生、施工する範囲と時間帯を入居者・オーナーと調整したうえで進めます。MIST工法®は素材を削ったりこすったりせずに除カビし、除カビ後に防カビ処理を行います。範囲や素材によって工程が変わるため、まずは写真と状況をお知らせください。

まとめ

• カビのクレームは、最初の対応の順番でこじれるかどうかが決まる。受付では原因も費用負担も決めず、事実の聞き取りと写真の依頼に徹する
• 写真は全体・近景・周辺の3枚と、窓・換気口まわり。受付記録と現地確認の結果を1つの記録にまとめる
• 原因は建物側（漏水・断熱・換気設備）と住まい方（換気・加湿・家具）に分け、両方が重なる場合も想定する
• 費用負担は契約・原因・経過年数で分かれる。国土交通省のガイドラインと参考資料の考え方を踏まえつつ、断定せず契約書と専門家の確認へ
• オーナー報告は事実・見立て・対応案・概算を分けて書く。複数戸で出ているなら棟単位で原因を疑う
• 水の原因を止めてから、MIST工法®で削らずに除カビし、防カビ処理と入居者への案内で再発を減らす

10月上旬は、冬の結露シーズンと年度末の繁忙期に備えて、受付の型と建物側の点検を今のうちにそろえておける時期です。棟単位の調査や空室の除カビ計画など、管理会社さまからのご相談は法人・業者様のお問い合わせから承っています。